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12月19日,中消协在京召开新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。其中显示,在交通出行方面,途牛在各因素中的表现都低于其他品牌。

企业服务热线哪家客服体验差?申通快递、OFO、广发证券被点名

中消协发布服务热线体验式调查报告,证券、快递执行规范较差-宣城物流

2019-08-25 22:16 74次浏览

为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况,反映消费者的服务要求,促进提升服务品质,中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。

12月19日,中消协在京召开新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

本次体验式调查活动包含两部分内容:

一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业,本次调查体验设计了相应的任务要求。

二是在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。

调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4,301个体验样本。

本次调查体验中的企业服务热线以全国统一的95XXX、400或100XX特服号码接入,具有明显的识别性和排他性。

绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通,拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%,10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。

服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面,其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。

对不同企业服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。

在调查的47个企业服务热线中,有25个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率,有利于提升客户体验感知。

1.服务热线接通率高,个别证券服务热线接通率偏低

总体来看,各企业服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时,以工作时间的体验样本分析发现,不到1%的电话无法接通服务热线,证券行业未接通率偏高。

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2.各企业服务热线接通服务热线系统迅速

各服务热线接通服务热线系统速度较快,在可接通的电话中,超过50%的电话都在3秒以内接通客户服务电话系统,在10秒内接通电话系统的比例接近98%,说明服务热线系统响应迅速。

3.企业应用多种方式提高查询效率

电信、银行、保险行业相对更多企业采用了菜单优化设计方案,尤其是人寿、平安、太平、联通、国航都已开始尝试智能语音客服功能,为电话客服的发展引领了新的方向。

4.消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异

在所有体验的服务热线中,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上,ofo、广发证券、申通快递评价较低,低于70分。

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在影响消费者体验感知的各因素中,客服人员的表现对消费者感知影响重要。其中,客服人员解决问题的效率是最重要的因素,消费者评价也较高,说明企业对客服人员的业务素质培养有效果,应该继续加强。

另外,转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面,说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受,这是目前服务热线的短板,应大力改进。

各类服务热线调查体验情况

1.证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难

在证券行业中,人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”,“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务,在周末也经常出现系统维护的现状,选择在工作日白天人工体验的样本进行分析,在此时段的体验任务完成率达到93.8%,相对广发证券完成率较低。体验不成功的最主要原因是电话接不通。

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目前,企业服务热线是各行业与消费者之间最主要的沟通渠道之一,中国消费者协会于2018年8—9月,针对重点服务领域的部分企业服务热线,在23个城市组织开展了体验式调查活动,最终获得4301个体验样本。

据中国之声《新闻纵横》报道:12月19日,中国消费者协会正式对外通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果,其中“OFO热线转接人工长达46秒、中国银行热线改密码步骤过多……”等问题被一一披露。究竟哪些行业的企业服务热线体验水平有待提高?对此,中消协又有哪些建议?

记者了解到,本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入,具有明显的识别性和排他性。调查体验结果显示:绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通,拨号后3秒接通率为54%,10秒内接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面,其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

消费者不满:人工服务转接等待时长

其中在交通出行行业领域中,各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近,在进行自我介绍方面差异最为明显,海航、国航表现最好,去哪儿网表现最差。同时,在自助“查询指定航班、车次的动态”体验环节中,航空公司都能够查询到指定航班的动态,12306有出现多次未查询成功指定车次状态。另外携程、途牛未查询成功是由于企业只受理其订单查询,针对非订单的航班动态查询则由人工建议至网站查询。此外,在交通行业整体评价方面,途牛在各因素中的表现都低于其他品牌,携程在转接人工等待时间和客服人员的普通话水平方面则评价较高。

本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,记录完成自助服务及人工服务的步骤和流程,在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。中消协商品服务监督部曹杉告诉记者,本次调查选取的行业针对性较强,样本选择覆盖面广。

针对体验式调查中发现的问题,中国消费者协会方面表示,希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者的服务体验。同时中消协将向相关行业企业通报此次调查结果,督促企业不断改进和提升服务。

曹杉介绍:“调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4,301个体验样本。本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入,具有明显的识别性和排他性。”

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调查体验结果显示:绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通,拨号后3秒接通率为54%,10秒内接通接通率将近98%,这是一大亮点。但同时应该看到,服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节当中消费者评价最低的方面。

曹杉总结称:“其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等。在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。”

OFO、广发证券、申通快递因低分被点名

而具体到分项评价,比如热线接通及响应的评价,包括语音菜单内容的全面性,内容相符程度、转人工等待时间、系统运行等,以及对客服人员各方面的评价,包括普通话水平、人员态度、为客户着想意识、对业务熟悉程度等,这方面调查结果显示:

曹杉:“电信、银行服务热线的评价较高,互联网出行、证券、快递行业评价较低。对所有体验的服务热线,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好,在85分以上;OFO、广发证券、申通快递评价较低,低于70分。”

《报告》还反映了哪些典型问题

另外值得一提的是,《报告》中对于本次调查体验的典型问题进行了梳理,包括短期意外险保单不能电话自助查询、无提示,查询快递单无寄件人信息等。通过这次体验式调查,为了促进服务行业企业打造高效便捷完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中消协商品服务监督部主任皮小林表达了中消协方面的建议。

皮小林:“第一,强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时的自动查询功能。第二是继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询办理效率。我们这次调查体验发现一些企业热线转人工服务的环节过多,流程过于繁琐,增加了消费者的操作难度。希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业的官方网站、APP、微信公号等多种渠道,为消费者提供更好的服务支持。第三,适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。在自助查询和人工服务中提供相应的语种服务,为国内外消费者提供优质热线服务,展现中国服务的良好品牌形象。”

央广记者:张明浩​​​

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